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内蒙古中标检验认证技术有限公司

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信息技术服务管理体系认证 ISO20000

2017/1/5 9:08:40点击:


1、什么是IT 服务管(guan)理


IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)作为(wei)一个新兴(xing)的领域受到人们日益广泛的关注,在(zai)其发展过程(cheng)中(zhong)(zhong)也出现了(le)(le)多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为(wei),IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)是一套通(tong)过服(fu)务(wu)(wu)级(ji)别协议(SLA)来保证IT服(fu)务(wu)(wu)质量(liang)的协同流(liu)(liu)程(cheng),它融合了(le)(le)系统管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、网(wang)络(luo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、系统开发管(guan)(guan)理(li)(li)(li)等管(guan)(guan)理(li)(li)(li)活(huo)动以(yi)及变更(geng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、容量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)、问题管(guan)(guan)理(li)(li)(li)等许多流(liu)(liu)程(cheng)的理(li)(li)(li)论和实践。IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)领域的国际(ji)权威组织IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)论坛(itSMF)则认为(wei),IT服(fu)务(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)是一种以(yi)流(liu)(liu)程(cheng)为(wei)导向、以(yi)客(ke)户为(wei)中(zhong)(zhong)心的方(fang)法,它通(tong)过整合IT服(fu)务(wu)(wu)与企业业务(wu)(wu),提(ti)高了(le)(le)企业的IT服(fu)务(wu)(wu)提(ti)供和服(fu)务(wu)(wu)支持的能力和水平。

经过多(duo)年的(de)(de)(de)发展(zhan)和(he)研讨(tao),IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理国际标(biao)(biao)准ISO20000对IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理提(ti)供了(le)简洁(jie)明(ming)了(le)地(di)定(ding)(ding)义(yi),即IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理就是“管(guan)(guan)(guan)理服(fu)务(wu)(wu)(wu)以满足业(ye)务(wu)(wu)(wu)要求(qiu)”,这个概(gai)念直(zhi)接明(ming)确了(le)IT服(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理的(de)(de)(de)目(mu)标(biao)(biao)是必须满足业(ye)务(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)要求(qiu),而(er)服(fu)务(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理的(de)(de)(de)内容则落在(zai)其定(ding)(ding)义(yi)的(de)(de)(de)十(shi)三个过程(cheng)及其管(guan)(guan)(guan)理。同时(shi)ISO20000鼓励在(zai)交付被管(guan)(guan)(guan)理的(de)(de)(de)服(fu)务(wu)(wu)(wu)时(shi)采用综合(he)的(de)(de)(de)过程(cheng)方法(fa),以满足业(ye)务(wu)(wu)(wu)和(he)顾(gu)客(ke)要求(qiu)。

2、为什么要实施基(ji)于ISO20000 标(biao)准的IT 服(fu)务管理

随着(zhe)市场(chang)竞(jing)争的(de)加剧(ju)和(he)(he)电子商务(wu)在(zai)世界范围(wei)内的(de)兴(xing)起(qi),现在(zai)的(de)企业必(bi)须持续不断地(di)和(he)(he)快速(su)地(di)对其业务(wu)进行管理和(he)(he)变革(ge)。这些企业的(de)业务(wu)很大(da)一部(bu)分越来越依赖于(yu)其IT系统(tong)来提供使(shi)客户满意的(de)服务(wu),正因为如此,一个稳健(jian)而(er)又灵活的(de)IT解决(jue)方案(an)对这些企业而(er)言是至关重要的(de)。

这类解决(jue)方案首先当然应当满足企业的(de)(de)(de)业务需求,但同样(yang)重要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)这些(xie)方案本身应该(gai)是(shi)易于(yu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de),否则他们(men)对业务的(de)(de)(de)支持得(de)不(bu)到保(bao)障。因此,为(wei)(wei)提高服(fu)务管(guan)理(li)的(de)(de)(de)效率(lv)和效果(guo)所做的(de)(de)(de)投资并(bing)不(bu)是(shi)可(ke)(ke)(ke)有可(ke)(ke)(ke)无的(de)(de)(de),相反,它为(wei)(wei)业务的(de)(de)(de)成功运作提供了(le)坚(jian)实(shi)(shi)可(ke)(ke)(ke)靠的(de)(de)(de)基(ji)础(chu)。为(wei)(wei)了(le)实(shi)(shi)现高质量的(de)(de)(de)服(fu)务管(guan)理(li),我们(men)可(ke)(ke)(ke)以借(jie)鉴使用(yong)经过实(shi)(shi)践证(zheng)明(ming)确实(shi)(shi)行之有效的(de)(de)(de)服(fu)务管(guan)理(li)“最(zui)佳实(shi)(shi)践”。这些(xie)实(shi)(shi)践在英国(guo)商(shang)务部开发的(de)(de)(de)ITIL系(xi)列(lie)指南和英国(guo)率(lv)先开发的(de)(de)(de)国(guo)家(jia)标准BS15000实(shi)(shi)施(shi)基(ji)础(chu)上,最(zui)终形成了(le)ISO20000国(guo)际标准。因此基(ji)于(yu)ISO20000来实(shi)(shi)施(shi)IT服(fu)务管(guan)理(li),是(shi)具(ju)有可(ke)(ke)(ke)信的(de)(de)(de)坚(jian)实(shi)(shi)基(ji)础(chu)。

3、企(qi)业通过实(shi)施ISO20000,可(ke)以取得(de)良好的效益,主要包括(kuo):

企业建(jian)立IT服(fu)务(wu)管理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)目标是(shi)为了企业建(jian)立起一(yi)(yi)(yi)套行(xing)之有效(xiao)的(de)(de)以客户为中心的(de)(de)自我(wo)(wo)完善(shan)的(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)。在实施认证ISO20000管理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi)后,在各个流程中,各个工作岗(gang)位上都建(jian)立了一(yi)(yi)(yi)个自我(wo)(wo)完善(shan)的(de)(de)循环,工作的(de)(de)策划、执(zhi)行(xing)、检查,以及持续(xu)的(de)(de)发现(xian)问(wen)(wen)题改善(shan)问(wen)(wen)题的(de)(de)体(ti)系(xi)(xi)建(jian)立起来,使每(mei)个员(yuan)工都拥有问(wen)(wen)题意(yi)识,自觉的(de)(de)发现(xian)自己工作当中的(de)(de)问(wen)(wen)题,并通过系(xi)(xi)统的(de)(de)解决问(wen)(wen)题的(de)(de)方法,将问(wen)(wen)题一(yi)(yi)(yi)个一(yi)(yi)(yi)个的(de)(de)解决。IT服(fu)务(wu)提供(gong)商通过实施IT服(fu)务(wu)管理(li)(li)体(ti)系(xi)(xi),可(ke)以获(huo)取(qu)如下收益: 

a) 保持服(fu)务(wu)目(mu)标与(yu)企(qi)业业务(wu)目(mu)标一致,有效的支持业务(wu)战略(lve);

b) 建(jian)立规范的(de)服务流程,提高信息技(ji)术服务和运营效率(lv);

c) 有效及高效地(di)整合和利用信(xin)息、基(ji)础(chu)架(jia)构(gou)、应用及人员等IT资(zi)源;

d) 建立持续改(gai)进的服务管理机制,快速应对市场需求,提供客户满意度(du);

e) 向国际标杆靠齐,增强(qiang)市场竞争力,提高组织声誉,提升投资回报(bao);

f) 控制(zhi)(zhi)IT风(feng)险及相关的(de)成(cheng)本,提高与控制(zhi)(zhi)IT服务质(zhi)量、降(jiang)低长期的(de)服务成(cheng)本;

g) 灵活应对来自客户、认证机构(gou)、内部机构(gou)等(deng)不同的合规审核要求,增加投资者信(xin)心。

对于众(zhong)多IT服(fu)务提供商,ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服(fu)务符合规程和提高服(fu)务质量(liang)。它(ta)在服(fu)务量(liang)化,员工绩效考核(he),衡(heng)量(liang)IT部(bu)门投资回报方面更(geng)具有积极的意义。

4、ISO/IEC20000:2005 发展历(li)史

为了(le)提高IT服(fu)(fu)务(wu)质(zhi)量,降低IT服(fu)(fu)务(wu)成本,IT行(xing)业一直在(zai)不断地(di)摸索IT服(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)规(gui)(gui)范(fan)(fan)化方(fang)法。20世(shi)纪80年代后(hou)(hou)期,“英国(guo)(guo)(guo)(guo)国(guo)(guo)(guo)(guo)家计(ji)算机与(yu)电信(xin)局”(CCTA)组(zu)织(zhi)了(le)世(shi)界上IT管(guan)(guan)(guan)理(li)领(ling)域(yu)的(de)(de)有关专家、组(zu)织(zhi)和政府部门开(kai)发(fa)并于(yu)(yu)1989年发(fa)布(bu)了(le)按流程(Process)组(zu)织(zhi)的(de)(de)IT服(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)最佳(jia)实(shi)践(jian)-信(xin)息技术(shu)基(ji)础架(jia)构(gou)库(ITIL)。ITIL标准(zhun)(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),在(zai)全球迅(xun)速得到了(le)广(guang)泛发(fa)展。目前(qian)已(yi)经超(chao)(chao)过15万人获(huo)得了(le)ITIL认(ren)证(zheng)证(zheng)书,并有超(chao)(chao)过80%的(de)(de)世(shi)界财(cai)富500强企业已(yi)经实(shi)施了(le)IT服(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)项目。基(ji)于(yu)(yu)ITIL的(de)(de)成功实(shi)施,英国(guo)(guo)(guo)(guo)在(zai)2000年将其(qi)经验(yan)进一步(bu)总(zong)结(jie),形成了(le)英国(guo)(guo)(guo)(guo)国(guo)(guo)(guo)(guo)家标准(zhun)(zhun)BS15000,而国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)标准(zhun)(zhun)化组(zu)织(zhi)ISO及国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)电工委员会IEC于(yu)(yu)2005年也基(ji)于(yu)(yu)BS15000,发(fa)布(bu)了(le)ISO20000IT服(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)标准(zhun)(zhun)。该标准(zhun)(zhun)发(fa)布(bu)后(hou)(hou),立(li)即成为国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)IT服(fu)(fu)务(wu)行(xing)业的(de)(de)从业规(gui)(gui)范(fan)(fan),全球越来越多的(de)(de)IT服(fu)(fu)务(wu)公司与(yu)机构(gou)正(zheng)在(zai)按照(zhao)ISO20000标准(zhun)(zhun)的(de)(de)要求(qiu)建立(li)、实(shi)施其(qi)服(fu)(fu)务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)体(ti)系(xi),并寻求(qiu)依据(ju)ISO20000标准(zhun)(zhun)的(de)(de)国(guo)(guo)(guo)(guo)际(ji)认(ren)证(zheng)。


5、ISO/IEC20000:2005 的主要控制过程

ISO20000IT服务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)规(gui)范吸(xi)收了管(guan)(guan)(guan)理(li)体系(xi)(xi)的(de)(de)成(cheng)功实施经验(yan),继续采用PDCA管(guan)(guan)(guan)理(li)模(mo)式作为IT服务(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)体系(xi)(xi)持(chi)续改进(jin)模(mo)型的(de)(de)基础,将(jiang)业(ye)务(wu)要(yao)求(qiu)(qiu)和(he)客户要(yao)求(qiu)(qiu)作为最(zui)主要(yao)的(de)(de)出发(fa)点(dian)和(he)最(zui)终的(de)(de)着陆(lu)点(dian),通(tong)过对主要(yao)服务(wu)过程(cheng)的(de)(de)有(you)序化管(guan)(guan)(guan)理(li),促使业(ye)务(wu)成(cheng)果(guo)和(he)顾客满意的(de)(de)达成(cheng)。

同时,ISO20000 将(jiang)IT 服务管理的过程(cheng)基(ji)于(yu)业界最佳的管理实(shi)践,分(fen)为5 个(ge)过程(cheng)域,13 个(ge)过程(cheng)。

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